序章

OTRSOペンソースTチケットRクエストSシステムです。 これは、ユーザー、顧客、IT担当者、ITサービス、および外部組織に単一の連絡先を提供します。 このプログラムはPerlで記述されており、さまざまなデータベース(MySQL、PostgreSQLなど)をサポートしており、LDAPディレクトリと統合できます。

このチュートリアルでは、CentOSサーバーにOTRSをインストールしてセットアップする方法を学びます。

前提条件

このチュートリアルに従うには、次のものが必要です。

ステップ1—MariaDBをインストールする

このステップでは、OTRSの前提条件プログラムをインストールします。

まず、EPEL( Enterprise Linux用の追加パッケージ)リポジトリを有効にします。

  1. sudo yum install epel-release

次に、システムを更新します。

  1. sudo yum update

このチュートリアルでは、データベースにMySQLを使用するため、MariaDB(MySQLのフォーク)をインストールします。

  1. sudo yum install mariadb-server mariadb

OTRSに適したものにするために、デフォルトのMySQL設定を変更する必要があります。 viまたはお好みのテキストエディタを使用して構成ファイルを開きます。

  1. sudo vi /etc/my.cnf

[mysqld]セクションの下に、いくつかのファイルのサイズを指定する次の行を追加します。

/etc/my.cnf
[mysqld]
max_allowed_packet = 20M
query_cache_size = 32M
innodb_log_file_size = 256M
datadir=/var/lib/mysql
. . .

次に、ファイルを保存して閉じます。 MySQLを初めて起動する前に、必ずこれを行ってください。

次に、MariaDBを起動します。

  1. sudo systemctl start mariadb.service

次に、MySQLデータベースを保護します。

  1. sudo mysql_secure_installation

いくつか質問があります。 新しいルートパスワードの設定を除いて、それぞれのENTERを押すだけで、すべての質問のデフォルト値を受け入れることができます。 このチュートリアルの後半で必要になるため、rootユーザーのパスワードをメモしてください。

これで、OTRSアプリケーションをインストールするために必要なものがすべて揃いました。

ステップ2—OTRSをインストールする

CentOS用にビルド済みのRPMパッケージを使用してOTRSをインストールします。 まず、公式リポジトリから最新のRPMをダウンロードする必要があります。 リポジトリディレクトリを参照して、最新バージョンを確認できます。

  1. wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

次に、OTRSをインストールします。

  1. sudo yum install otrs-5.0.7-01.noarch.rpm

OTRSはPerlで書かれているので、多くのPerlモジュールを使用します。 OTRSに含まれているCheckModules.plスクリプトを使用して、不足しているモジュールをチェックできます。

  1. sudo /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

このような出力が表示されます。

出力
  o Apache::DBI......................ok (v1.12)
  o Apache2::Reload..................FAILED! Not all prerequisites for this module correctly installed. 
. . .
  o XML::LibXSLT.....................ok (v1.80)
  o XML::Parser......................ok (v2.41)
  o YAML::XS.........................Not installed! Use: 'yum install "perl(YAML::XS)"' (required - Very important)

一部のモジュールは、他のデータベースとの通信や漢字セットのメールの処理など、オプションの機能にのみ必要です。 出力に表示されるyumコマンドを使用して、不足しているモジュールをインストールできます。 手動でそれらを確認するか、以下のコマンドを使用してください。

  1. sudo yum install "perl(Apache2::Reload)" "perl(Crypt::Eksblowfish::Bcrypt)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(YAML::XS)"

モジュールのインストールが完了したら、スクリプトを再実行して、必要なすべてのモジュールがインストールされていることを確認できます。

ステップ3—OTRSの構成

このステップでは、OTRSのデータベースとメールの設定を構成します。

まず、Apacheを再起動して、OTRSの構成変更をロードする必要があります。

  1. sudo systemctl restart httpd.service

これで、インストーラーのWebページにアクセスできます。 お気に入りのWebブラウザでhttp://your_server_ip/otrs/installer.plを開きます。 最初の画面には、OTRSオフィスに関する情報を含むウェルカム画面が表示されます。 次へをクリックします。 次の画面にライセンスが表示されます。このライセンスは、ライセンスを受け入れるをクリックし、読んだ後にを続行することで受け入れることができます。

次の画面で、データベースの種類を選択するように求められます。 デフォルト(MySQLおよびOTRSの新しいデータベースの作成)は問題ないので、次へをクリックして続行します。

Database selection

次に、前の手順で選択したMySQLクレデンシャルを入力する必要があります。 データベース設定の確認をクリックして、機能することを確認します。

Configure MySQL

インストーラーは、新しいデータベースの資格情報を生成します。 この生成されたパスワードを覚えておく必要はないので、次へをクリックして続行します。

Configure MySQL Check successful

データベースが作成され、成功した結果が表示されます。 次へをクリックします。

次に、いくつかの必要なシステム設定を提供する必要があります。

  • システムFQDN:完全修飾ドメイン名。 独自のホスト名を設定することも、サーバーのIPアドレスをここで使用することもできます。
  • AdminEmail :システム管理者の電子メールアドレス。 OTRSのエラーに関するメールはここに送られます。
  • 組織:組織の名前。

他のすべてのオプションはデフォルト値のままにします。

System settings

ユーザーからの電子メールを受信できるようにするには、受信メールアカウントを構成する必要があります。

受信メールの構成セクションで必要な資格情報を入力します。 たとえば、メールプロバイダーとしてGoogleを使用している場合、アプリパスワードを作成し、次の情報を入力できます。

  • 受信メールタイプ:IMAPS
  • 受信メールホストimap.gmail.com
  • 受信メールユーザーyour_email_address
  • 受信メールパスワード your_app_password

構成を確認するには、対応するボタンを押します。 数秒後、「メールチェックに成功しました」というメッセージが表示されます。 OKをクリックして最終画面に進みます。

Mail configuration

インストールが完了しました! その結果、管理パネルへのリンクとスーパーユーザーの資格情報が記載されたページが表示されます。

root @localhostユーザー用に生成されたパスワードとスタートページのURLを必ず書き留めてください。

インストールが成功した後に残っているのは、OTRSデーモンを起動してそのcronジョブをアクティブ化することだけです。

  1. sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"
  2. sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

ステップ4—OTRSを確保する

現在、完全に機能するアプリケーションがありますが、OTRSでスーパーユーザーアカウントを使用することは安全ではありません。 代わりに、新しいエージェントを作成します。

OTRSでは、エージェントはシステムのさまざまな機能に対する権限を持つユーザーです。 この例では、システムのすべての機能にアクセスできる単一のエージェントを使用します。

まず、 root @ localhost としてログインして、新しいエージェントを作成する必要があります。 インストールの最後に受け取ったリンクを開きます。 手順3の最後にコピーしたユーザー名とパスワードに[email protected] localhost と入力し、ログインをクリックします。

メインダッシュボードが表示されます。 チケット、統計、ニュースなどに関するさまざまな情報を表示するウィジェットがいくつか含まれています。 設定でドラッグまたは表示を切り替えることで、自由に再配置できます。

Login screen

まず、新しいエージェントを作成する必要があります。 これを行うには、画面上部の赤いメッセージをクリックしてリンクをたどり、エージェントの追加ボタンをクリックします。 これにより、多くのフィールドがある画面が表示されます。 幸い、デフォルトのオプションのほとんどは問題ありません。 名、姓、ユーザー名、パスワード、および電子メールのフィールドに入力するだけです。

次に、新しいエージェントのグループ関係を変更する必要があります。 エージェントは管理者も兼ねているため、すべてのグループへの完全な読み取りおよび書き込みアクセス権をエージェントに付与します。 これを行うには、右側のRWの横にあるエージェントのグループ関係の変更の下にあるチェックマークをクリックします。

最後に、送信をクリックします。 これで、新しく作成したアカウントを使用してログアウトし、再度ログインできます。 画面の左上隅にある歯車をクリックして、エージェントの設定をカスタマイズできます。 そこで、パスワードの変更、インターフェース言語の選択、通知の設定、お気に入りのキューの設定、インターフェーススキンの変更などを行うことができます。

設定を保存すると、顧客からのチケットを受け入れる準備が整います。

ステップ5—チケットの処理

チケットの扱い方を見ていきましょう。 顧客は、新しいチケットをOTRSに転送する2つの方法があります:顧客のフロントエンドを介するか、電子メールを送信することです。

カスタマーフロントエンドはhttp://your_server_ip/otrs/customer.plにあります。 そこで顧客アカウントを作成し、GUIを使用してチケットを送信できます。

インストール時に指定したアドレスにメールを送信して、新しいチケットを作成することもできます。 デフォルトでは、メールで受信したすべてのチケットは1つのキューに保存され、通常の優先度があります。 すべての顧客チケットは、送信方法に関係なく、顧客のWebインターフェイスで表示できます。

カスタマーフロントエンドを使用して作成されたすべての新しいチケットは、エージェントのダッシュボードにすぐに表示されます。 郵便で送られたチケットは、OTRSが10分ごとにチェックするため、ダッシュボードにすぐに表示されない場合があります。

エージェントダッシュボードでは、現在実際に使用されているすべてのチケットに関する情報(ステータス(新規、オープン、エスカレーションなど)、年齢(チケットを受け取った瞬間から経過した時間)、件名)を確認できます。

Agent dashboard

チケット番号列の)チケット番号をクリックすると、詳細が表示されます。 エージェントは、ここでチケットに対して、優先度や状態の変更、別のキューへの移動、クローズ、メモの追加などのアクションを実行することもできます。

結論

このチュートリアルでは、OTRSを使用して簡単なヘルプデスクサービスを設定して使用する方法を学びました。 OTRS管理マニュアルを読むことでOTRSについてもっと学ぶことができます。